Когда-нибудь у каждого директора магазина, ресторана или клуба будет в телефоне стоять приложение, ежедневно замеряющее эмоциональный индекс его клиентов. Оно будет выдавать отчет и рекомендации по улучшению сервиса: «Сегодня индекс счастья ваших клиентов составил 8.2 из 10. Вчера был 8.3 из 10. Теряете обороты, Павел Николаевич. Помойте уже, наконец, кофе-машину».

Попытки создать такой софт делаются уже сейчас. Над этой идеей работает, например, московский стартап Stay & Smile (ООО «ФорКод Медиа» ), который пытается вычислять эмоциональный индекс туристического объекта с помощью соцсетей и «больших данных». Его основатель Антон Минковский рассказал ТТТ, как это будет работать.

Первоначально компания была обычной студией, которая делала IT-продукты, однако со временем сфера деятельности расширилась до консалтингового агентства. Компания сначала предлагала сервисы, автоматизирующие работу с клиентами для отелей, но позднее стала делать аудит и обрабатывать данные статистики – уже для клиентов покрупнее. 

Антон Минковский, основатель стартапа  Stay & Smile

«Мы сначала пытались работать с отелями, но поняли, что им это сейчас не нужно, и перешли к государственным заказчикам: начали работать с регионами, департаментами по туризму, крупным бизнесом, выиграли открытый запрос от Комитета по туризму Москвы, – рассказывает Антон. – Мы поняли, что наша система может дать дополнительную пользу, если добавить отчеты и статистику. А еще многие госорганы просто не могли закладывать в бюджет статью «разработка IT-системы», а статью «составление отчетности» – могли. И мы перешли на отчеты: стали делать аудит, анализировать каналы, а наш IT-продукт стал идти как инструмент, с помощью которого эти данные собираются», – рассказывает Антон. 

Постепенно выяснилось, что помимо оцифровки коммуникации, клиентам нужны также аналитические отчеты, поэтому в компании занялись аналитикой. В первую очередь стали анализироваться запросы в мессенджерах: из каких каналов люди приходят, как часто запрашивают те или иные вещи, какие маршруты их интересуют, сколько лайков и какие отзывы они оставляют.

Потом Минковский понял, что сделать можно гораздо больше. Государство в принципе оказалось заинтересовано в данных и регулярно покупает их у частных компаний с большим количеством частных пользователей, а также платит разным аналитическим центрам. 

«И тогда мы решили начать анализировать соцсети. Начали с Инстаграма и ВК, стали эти данные «матчить» с теми, которые у нас уже были. Пробовали подключать и другие источники,  например, статистику самого Ростуризма, но они оказались менее репрезентативны. Соцсети все-таки объективнее», – говорит Антон. 

Читайте также: Первые в мире. Как компания VResorts продает бронирование в отелях с помощью туров в виртуальной реальности 

На этой почве компания нашла общий язык с московским Комитетом по туризму. «Мы встретились в рамках акселератора Moscow Travel Hub, куда меня пригласила Алена Канина, пообщались, обсудили, что мы можем предложить в дополнение к тому, что уже предлагают компании, которые торгуют такими данными, – говорит основатель сервиса. – Это был уже поделенный рынок, но мы пришли с социальными сетями, данных по которым у них еще не было. И обнаружили, что есть ценность по изучению эмоций туристов. Так мы с Аленой создали совершенно новый проект "Эмоциональный индекс"».

Как работает «Эмоциональный индекс» от Stay & Smile?

«Предположим, турист сидит в кафе и пишет в Инстаграме: "Здорово посидел с друзьями", – объясняет Антон Минковский, – или: "Ресторан такой-то: хороший сервис". Да даже не обязательно, чтобы были прямые оценки: "хороший" или "плохой". Это все равно при обработке будет лишь один из параметров, причем не главный. Мы анализируем весь профиль пользователя. Любой созданный пост программа будет сравнивать с другими постами в профиле. 

Робот будет смотреть, насколько много потрачено усилий, чтобы написать этот пост по сравнению с другими постами. Это называется «вес»: если вы написали текст, а не просто выложил фото, то это уже прибавляет «веса» – это значит, что вы потратили усилия. Если добавил хэштеги – еще больше «веса». 

И это только первый слой, потому что потом мы «матчим» вас с другими людьми, которые были в этом месте. И мы видим, например, что все написали в среднем десять слов, а вы – сто слов. Дальше мы сравниваем вас с людьми, похожими по множеству характеристик: частоте постов, средней длине текста, числу друзей – всему, что можно собрать из открытых данных, всего это около двухсот характеристик. И мы смотрим: если вы вышли из частоты публикации своего типа (условно: тип пользователя  пишет раз в неделю, а тут вы написали второй раз за неделю), это говорит нам о том, что вас что-то взволновало, захотелось написать. Мы это тоже учитываем. 

Да, конечно, может быть и погрешность: пользователь мог быть взволнован каким-то событием, не связанным с качеством работы ресторана – например, свадьбой. Мы это учитываем как отдельный коэффициент.

Дальше: мы сравниваем запись с тем, как люди, похожие на вас, пишут про публичные места. Обычно они пишут в каком-то определенном формате, с использованием определенного типа слов. И если почему-то пользователь использует другие слова или хэштеги – значит, что-то изменилось. На основе анализа всех этих данных составляется эмоциональная оценка».

Читайте также: Менеджер в турагентстве должен общаться с клиентом. Остальное может делать робот

Как собираются данные

Основным источником данных «Эмоционального индекса» является Инстаграм: предприниматель уверяет, что его робот использует исключительно открытые данные. «Чтобы скрыть от нас эти данные, нужно их скрыть и от всех остальных пользователей», – говорит он. 

Данные ВК используются только как вспомогательные, и получают их немного иначе – через рекламные кабинеты.

«Предположим, два человека в Инстаграме написали про этот ресторан и два человека – про соседний. А нам надо понять, какой из них популярнее. Мы идем в рекламный кабинет ВК, запрашиваем таргет по каждому ресторану, получаем приблизительное количество людей, которые могут увидеть рекламное сообщение, и другую статистику: пол, возраст и так далее. Делаем много таких запросов и получаем данные, по которым можем сравнивать данные в различных источниках».

На вопрос, сколько такая услуга будет стоить для клиента, Антон отвечает, что тут многое зависит от задачи, но тендеры, в которых его компания сейчас участвует, начинаются от 400 тысяч рублей.

Фото: из архива героя

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы быть в курсе новостей из мира туризма и технологий.

Тэги:

Рассылка ТТТ: новости туристической индустрии и технологий раз в две недели

Внесите ваш email в форме ниже и нажмите кнопку "Подписаться"

Нажимая на кнопку "Подписаться", вы соглашаетесь с условиями Политики конфиденциальности

Спасибо!

Вы успешно подписались на рассылку.