Real Skills — образовательная платформа для повышения квалификации в сфере гостеприимства. Проект был создан как цифровая образовательная экосистема, в рамках которой лидеры индустрии помогают профессионально расти новому поколению отельеров.
Татьяна и Ульяна Кибирёвы – мать и дочь. Их стартап стал одним из победителей Moscow Travel Factory и победителем конкурса «Путеводная звезда 2021», организованного комитетом по туризму Москвы, в номинации «Стартап года». TTT поговорил с основательницами проекта.
Об опыте Ульяны и Татьяны Кибирёвых
Татьяна Кибирёва уехала в 1990-е в США. Там она работала горничной и официанткой в крупных отелях и ресторанах. Вернувшись в Россию в 1995 году, видела себя только в гостиничной сфере. Вспоминает, что первое время, несмотря на опыт и свободный английский, ее не рассматривали как кандидата, потому что на тот момент женщине было 36 лет. Но Татьяна смогла пройти восемь собеседований в Marriott Tverskaya и вышла на должность Executive Housekeeper. Позже возглавила службу хаускипинга в Grand Marriott на Тверской, стала членом американской ассоциации Executive Housekeeper. Работала кризисным менеджером в отелях «Балчуг Кемпински», «Космос», «Ренессанс Монарх». В 2008 году Татьяна открыла первый гостиничный клуб и собрала сообщество горничных. Она продолжала совмещать работу в Grand Marriott с деятельностью в собственном проекте.
Дочь Татьяны, Ульяна Кибирёва, до запуска Real Skills работала в крупных международных компаниях в маркетинге, продакшене и продажах. В России возглавляла направление социальных медиа в FollowMeTo. Тесно взаимодействовала с министерствами по туризму разных стран. Жила в Гамбурге, Лондоне, США. Продюсировала крупные мероприятия Met Gala, Valentino, BVLGARI. Последние два года руководила цифровым агентством в Нью-Йорке, где работала с отелями и ресторанами.
Как запускали стартап
До начала пандемии Татьяна проводила оффлайн-обучение навыкам в сфере гостеприимства. Когда ударил ковид, Татьяна посоветовалась с дочерью, и они решили создать свой онлайн-продукт. За полтора месяца была написана программа и сверстан лендинг. Проблем с личным брендом не возникло, так как Татьяну, по ее собственным словам, уже знали как опытного профессионала.
За неделю в Facebook собрали первую группу из 50 человек, чтобы протестировать новое предложение. Потом собрали еще одну группу на обучение стандартам приема и размещения гостей. «Опираясь на семейный опыт, мы понимали, как строить сервис и общаться с клиентами», – рассказывают основательницы проекта.
В декабре 2020 года Ульяна начала активно изучать рынок онлайн-образования и наблюдать за тем, как развивается внутренний туризм на фоне закрытия границ. Основательницы Real Skills понимали, что у бизнеса большой потенциал, и в начале 2021 года официально зарегистрировали новую компанию. С этого момента бизнес стал активно развиваться. Татьяна и Ульяна начали создавать новые продукты, заниматься customer development, строить бизнес-план.
«Мы с мамой долго брейнстормили и решили создать систему управления, которая присутствует во всех международных отелях, но адаптировать ее для независимых отелей. При ее создании мы учитывали опыт Татьяны, которая участвовала в создании профессиональных стандартов для горничных», — рассказала Ульяна.
Про продукт и сложности на старте
Real Skills проводит обучение как в онлайне, так и офлайн. Суммарно проект насчитывает 12 образовательных программ, а минимальная продолжительность обучения составляет 16 часов. Для преподавания стартап привлекает экспертов из Америки, ОАЭ и других стран. В 2021 году обучение в Real Skills прошли больше 600 человек (онлайн) и больше 20 отелей (офлайн). Также компания получила несколько индивидуальных заказов.
С компаниями стартап работает по подписке. Real Skills заключает договор на 1-3 года и в это время занимается с отелями развитием культуры корпоративного образования, которая помогает мотивировать сотрудников, а также предоставляет последнюю информацию по трендам и изменениям в сфере законодательства. В течение действия договора отельерам доступен микроконтент и последние новости индустрии, раз в полгода — большая программа повышения квалификации. По словам Татьяны и Ульяны, основная сложность заключается в том, чтобы убедить отельеров в важности обучения. Они объясняют им, что задача Real Skills — не просто помочь повысить квалификацию сотрудников, но и создать мотивационные системы, которые позволяют удерживать клиента.
О проблемах в индустрии
По словам Ульяны, в России нет культуры корпоративного образования, особенно в независимых отелях. Управляющие не понимают, зачем постоянно обучаться той же уборке. «Отучился, что дальше?» — рассуждает менеджмент гостиниц.
«В России 28 000 объектов размещения и всего 200 международных компаний. Независимые отели не имеют никакой образовательной системы. Открываются и учатся как могут. В то же время 80% прибыли отелю приносит номерной фонд. Гости возвращаются в тот отель, который предоставляет качественный сервис», — объясняет Ульяна Кибирёва. Отслеживать минусы номерного фонда, чтобы качественно с ними бороться, проекту помогает комиссия по контролю за качеством услуг в отелях, созданная в 2021 году по инициативе Ростуризма.
Татьяна, в свою очередь, отмечает, что сильно изменился российский клиент – раньше он был менее придирчив. Параллельно с этим в отелях наблюдается нехватка персонала. Поэтому, говорит Татьяна, необходимо развивать и поддерживать средний менеджмент. По ее словам, управляющим и владельцам нужны инструменты, которые дают понимание, что их доход зависит от того, сколько внимания и времени они вложили в обучение среднего менеджмента. В свою очередь, средний менеджмент обязан заниматься линейным персоналом: проводить короткие тренинги, напоминать о ценностях компании. Нужно делать так, чтобы персоналу нравилось работать. И тогда они будут поддерживать правила и прописанные стандарты.
Про инвестиции и дальнейшие планы
На старте проект не привлекал инвестиций. По словам Ульяны, в продвижении стартапа помог личный бренд: «Мы практически не вкладываемся в маркетинг. Благодаря нетворкингу мы собирали обратную связь для выстраивания продукта».
Тестовые программы принесли около 2 млн рублей, которые были инвестированы в развитие компании. В 2021 году Real Skills заработала порядка 4 млн рублей. По словам Ульяны Кибирёвой, в данный момент компания обсуждает привлечение инвестиций. Деньги будут направлены на развитие и масштабирование бизнеса.
Real Skills планирует развиваться не только в России, но и в СНГ, европейских странах, Турции и Египте. Цель — делиться экспертизой о том, как обслуживать, удерживать и возвращать российского клиента. Также компания хочет развивать комьюнити профессионалов, которое сможет помогать друг другу. В дальнейшем планирует работать не только с отелями, но и с ресторанами. Проект уже начал сотрудничать с клининговой компанией: с января 2022 года планирует запустить аутсорсинг услуг «Housekeeping под ключ», чтобы дать отелям возможность нанять уже обученный персонал.
Фото: предоставлены Real Skills
