Директор по продажам компании Trustpilot (одного из крупнейших сайтов, собирающих отзывы о работе различных бизнесов) Джордан Пеллант уверен: в кризис туристическим компаниям как никогда важно вкладываться в получение обратной связи от клиентов.
Об этом он рассказал на онлайн конференции WTM London. Приводим его основные доводы.
Туристическая индустрия – одна из тех, где наравне с уровнем поставляемых услуг очень важен социальный аспект. Для большинства людей, даже отправляющихся в поездку в одиночестве, путешествие все равно становится социальным опытом. А при выборе направлений, отелей, перевозчиков и прочих составляющих поездки особое внимание уделяется отзывам других пользователей.
По данным Trustpilot, для 74% людей отпуск становится самой большой единовременной финансовой тратой в году. 68% считают путешествия важным вложением в уход за собой (и по ходу пандемии этот процент растет), а более 70% пользователей признаются, что путешествия – это та трата, которая занимает у них больше всего времени на предварительные исследования.
При выборе бренда туристической компании клиенты обращают внимание на пять компонентов:
- Отсутствие скрытых платежей
- Простота использования системы бронирования
- Наличие страховки ATOL
- Удобный и понятный в использовании сайт
- Наличие положительных ревью
Первые четыре пункта – стандарты индустрии, а важность последнего ощутимо растет в последние несколько лет.
По данным 2019 года, 92% путешественников изучают отзывы других клиентов перед бронированием отелей или покупкой авиабилетов определенной компании. Около 40% формируют свое мнение на основе пяти первых прочитанных ревью.
С началом пандемии роль отзывов о работе компаний выросла еще стремительнее. Самих ревью стало меньше, но люди начали еще больше обращать внимание на опыт других: как компании проводят возврат денег, какие медицинские протоколы используют, как справляются с карантинами и локдаунами. Сайты с отзывами и соответствующие разделы на сайтах бронирования получили на 30% больше просмотров, и 75% запросов были связаны именно с влиянием Covid-19.
С начала марта общий уровень доверия к индустрии упал на 22%. Туризм сильнее других сфер подвержен психологическому состоянию пользователей, и понять недовольство можно: клиенты планировали отпуск, были в предвкушении поездки, а теперь вынуждены читать про отмены рейсов и возвраты денег за путевки.
С новыми локдаунами и волнами эпидемии людям как никогда нужна перезагрузка, и даже несмотря на общее снижение благосостояния они готовы тратить серьезные для себя суммы, чтобы получить позитивные эмоции. Путешествия будут возвращаться в нашу жизнь, пусть и в измененном виде. И хотя сложно давать какие-либо прогнозы на 2021 год, в Trustpilot уверены – успешный опыт других путешественников будет мотивировать пользователей выбрать такое же направление и воспользоваться услугами такого же оператора.
Читайте также: Как измерить «индекс счастья» клиента, проанализировав его Инстаграм
Так что если в последние месяцы после поездок вам стали все настойчивее падать на почту просьбы оставить отзыв о вашем пребывании в отеле, ужине в ресторане или перелете авиакомпанией, не удивляйтесь. В эпоху пандемии выживут лишь те бизнесы, чей рейтинг одобрения социумом будет выше, чем у конкурентов.
Фото: pixabay
