Чат-боты помогают забронировать отель, купить билет на самолет и выполнить еще с десяток разных операций. Кроме того, они решают проблемы путешественника. Если еще несколько лет назад туристам за ответом на свой вопрос приходилось звонить в службу поддержки, то сегодня многие вопросы можно задать чат-боту, или виртуальному собеседнику.
Насколько это удобно? Стоит ли туристическим компаниям вкладываться в разработку чат-ботов в 2021 году?
Пресс-служба «Букинга» сообщает, что чат-боты покрывают уже 30% запросов их англоязычных пользователей. По данным исследования Information and Communication Technologies in Tourism 2021, за четыре последних года пользование чат-ботами в туристической индустрии выросло в 11 раз, и они способны ответить на 85% запросов, включая базовую информацию о времени работы заведений, ценах на билеты и прочее.
Во время диалогов чат-боты собирают данные пользователей, которые помогают персонализировать ответы при будущих запросах. А это еще больше приближает разговор с роботом к диалогу с живым человеком.
Когда появился первый чат-бот
Американский ученый Джозеф Вейценбаум создал прообраз чат-бота еще в 1966 году. Виртуальный собеседник «Элиза» в своих ответах имитировал поведение психотерапевта. В те годы персональные компьютеры были в новинку, и чат-бот, который отвечал на вопросы живого собеседника, шокировал. Хотя было и несложно догадаться, что «Элиза» это не живой человек, – многие вопросы заводили ее в тупик, и вместо ответа чат-бот говорил: «Понятно».
Оказалось, что сделать виртуального собеседника, который будет поддерживать естественный диалог, очень сложно. Только спустя 50 лет после «Элизы» программисты научились создавать чат-боты, диалог с которыми более или менее напоминает общение с живым человеком.
Сколько стоит сделать чат-бота
Чат-боты, которые не просто отвечают на базовые вопросы, но имитируют живой диалог и предусматривают в нем много сценариев, стоят дорого. Их программирует команда разработчиков, но процесс не останавливается после запуска – дальше команда постоянно улучшает и дополняет продукт.
Такие чат-боты могут стоить от $30 000 до $150 000.
В то же время простого чат-бота для небольшой компании может создать каждый, используя конструктор в мессенджерах Фейсбук, Телеграм или Slack.
Чат-боты в гостиничном бизнесе: забронировать номер, заказать еду и спланировать прогулку по городу
С помощью чат-бота можно забронировать номер в гостинице, рассказать правила поведения, заказать еду из ресторана, проконтролировать температуру и освещение в номере, вызвать такси, спланировать маршрут путешествия или прогулки по городу.
Чат-бот может сопровождать туриста на протяжении всего периода коммуникации: во время поиска отеля и бронирования, в момент проживания и даже после того, как турист уже уехал, — собирая фидбек, рассказывая об акциях и присылая персональные предложения. Чем больше информации о туристе знает чат-бот, тем более персонифицированные ответы он будет давать.
При повторном обращении робот предложит тихий номер с видом во двор, а не на дорогу, расскажет о новом итальянском ресторане, который открылся в городе, и пришлет купон со скидкой на билеты футбольного матча. Все это – на основе информации о том, что гость – искушенный гурман, который обожает итальянскую кухню, а его страсть — футбол, – которая уже есть в базе данных.
Что еще помогают сделать чат-боты: купить билет в музей, помочь при сборе багажа и покупке лекарств
У некоторых городов есть свои чат-боты: например, у Манты в Эквадоре — туристического курорта на побережье, и Джокьякарты в Индонезии. Виртуальный собеседник рассказывает туристам о достопримечательностях и помогает с полезной информацией: где переночевать, поесть и что посмотреть. Аналог работника туристического информационного центра, только в онлайне.
Некоторые чат-боты создают, чтобы упростить жизнь путешественникам. Так, бот нидерландской авиакомпании KLM советует клиентам, что положить в багаж, исходя из знаний о дате и продолжительности полета и месте назначения.
Есть чат-бот, который помогает туристам найти аналоги лекарств в незнакомой стране. Для этого достаточно отправить фотографию упаковки своего лекарства, а в ответ робот показывает, как выглядит то же лекарство в другой стране. Это очень удобно, когда вы путешествуете по странам, где плохо говорят по-английски, или используют незнакомый алфавит.
Главная проблема чат-ботов — неестественный роботизированный разговор
«Я не хочу разговаривать с роботом» – такие негативные отзывы от клиентов все еще встречаются очень часто.
Поэтому в первую очередь создатели чат-ботов работают над достоверностью информации. А во вторую — стараются приблизить тон и манеру разговора робота к человеческой.
Речь должна меняться в зависимости от запроса, а не быть всегда нейтрально-дружелюбной. Если человек переживает и нервничает, в тоне чат-бота должно быть сочувствие. Людям все еще некомфортно общаться, зная, что они разговаривают не с живым человеком.
Из-за ошибок и непонимания запросов чат-ботом клиенты испытывают раздражение, стресс, неудовлетворенность. После одного негативного общения с чат-ботом компания рискует потерять клиента навсегда.
Поэтому перед разработчиками и компаниями, которые используют ботов, встает вопрос: «Как с первых слов запроса клиента понять – сможет ли ему помочь чат-бот, или нужна помощь живого человека».
В некоторых помощниках уже заложен успокаивающий режим. Например, когда чат-бот понимает, что пользователь нервничает, он снижает градус разговора тем, что начинает использовать более длинные слова. Ученые считают, что они успокаивают человека и ассоциируются с чем-то позитивным.
При этом многие клиенты подмечают эмпатию роботов, которой иногда больше, чем у живых консультантов. Чат-бот не устает, у него не бывает плохого настроения, поэтому он не может нагрубить клиенту. К тому же при телефонном разговоре с живым сотрудником мы получаем только текстовую информацию. Чат-бот может присылать картинки, видео или любые другие мультимедиа файлы, чтобы помочь.
Плюсы чат-ботов
Для бизнесов:
- Время — один чат-бот может одновременно обслуживать сотни запросов.
- Деньги — разработка и поддержка чат-бота стоит дешевле, чем содержание штата сотрудников поддержки. Хотя без них и не обойтись.
- Рутина — чат-боты освобождают сотрудников поддержки от одинаковых запросов, от которых те выгорают. Сложные кейсы, в свою очередь, перенаправляются живым сотрудникам – и это положительно влияет на работников. Они чувствуют, что выполняют важную и значимую работу.
- Человеческий фактор — чат-бот не болеет, не устает и у него не бывает плохого настроения.
- Биг дата — сбор персонализированной информации о каждом пользователе, который общается с чат-ботом. В будущем эти данные можно использовать, чтобы предложить более персонализированный продукт.
Для туристов:
- Время — вы не услышите: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас». Чат-бот доступен всегда и сразу, 24 часа 365 дней в году.
- Человеческий фактор — туристу не будут хамить и грубить.
- Персонификация — чат-бот знает о вас по предыдущим обращениям, не надо повторять одно и то же.
Минусы чат-ботов
- Неспособность обрабатывать сложную информацию.
- Искусственное общение — неуместные ответы и предложения.
- Отсутствие креатива и персонального подхода — бот не посмеется над вашей шуткой и не подбодрит в сложной ситуации.
В целом же кажется, что будущее, в котором на запросы путешественников отвечают не живые люди, а роботы, уже наступило. Вопрос о том, будут ли они и дальше использоваться, на сегодняшний день не стоит. Если в туристической компании на любой запрос все еще отвечает живой сотрудник, то либо это дело времени, либо – вам просто кажется, что вы общаетесь с человеком.
Фото: istock
Читайте также:
