Как пандемия ускорила цифровизацию в гостиничной сфере

Недавно было опубликовано исследование аналитической компании «Гартнер», которое показывает, что инвестиции в цифровизацию позволяют гостям чувствовать себя в отелях комфортно и безопасно. Чем выше уровень проникновения технологий, тем выше удовлетворение от поездки. А значит – люди чаще возвращаются.

Пандемия, перевернув индустрию с ног на голову, подтолкнула эти тренды.

Что изменилось в лобби

Вместо того, чтобы встречать гостей широкой улыбкой, как это делалось раньше, администраторы сегодня соблюдают дистанцию и носят медицинские маски. Отели ищут способы сделать так, чтобы гости не задерживались в лобби: ускоряют регистрацию и ограничивают контакт с другими постояльцами и персоналом.

Гостиница Hotel Sky в ЮАР и некоторые отели сети Hilton заменили сотрудников в лобби на роботов. Они проверяют документы и заселяют гостей, относят багаж в номер и приносят заказы из ресторана. Кроме того, роботы сканируют лица и определяют настроение гостей по мимике.

Функцию администратора также могут выполнять аппараты самообслуживания, как в аэропортах, или мобильные приложения. Они сокращают время ожидания, снижают очереди, а гости чувствуют себя в безопасности, так как не контактируют с другими людьми.

В некоторых отелях Marriott установили аппараты для самостоятельного чекина и чекаута. Встроенный в аппараты ультрафиолет и антимикробное стекло убивают все бактерии и вирусы. Также в лобби ряда отелей сети установили огромные вендинговые аппараты, в которых, помимо снеков и кофе, можно купить готовые блюда.

Что изменилось в номерах

Искусственный интеллект, голосовые помощники и мобильные приложения позволяют сегодня гостям управлять светом, музыкой и кондиционером, не вставая с кровати, и без пультов, которые вечно теряются.

Можно заказать в номер дополнительные подушки, полотенца и еду из ресторана, которые оставят за дверью, чтобы гост/ не пришлось контактировать с персоналом. Некоторые отели используют роботов для доставки завтрака или утренней газеты.

Система также запоминает предпочтения каждого гостя и формирует персональный профиль. В нем, например, указано, что клиент любит более жесткие подушки и заказывает дополнительные полотенца, а у другого – аллергия на молочные продукты, поэтому к кофе не нужно подавать сливки. Когда гость возвращается в тот же самый отель, на основе его предыдущего визита персонал может настроить определенную температуру в номере, включить любимую музыку и открыть шторы, чтобы человек мог насладиться панорамным видом с верхнего этажа. Пребывание в отеле в этом смысле становится похоже на посещение друга или любимой бабушки, которая о тебе все знает.