Чат-бот — виртуальный помощник, который отвечает на запросы пользователей. В последние годы многие компании заменяют сотрудников (чаще всего из службы поддержки) роботами. Хотя чат-боты могут выполнять и функции HR, и функции менеджеров по продажам. По результатам ряда исследований, чат-боты способны покрывать около 85% задач в туризме. 

Но это в теории. А как обстоит дело на практике: насколько полезны чат-бот в туризме, какие задачи они выполняют, и всем ли компаниям нужно автоматизировать свою работу? На эти вопросы нам ответили сотрудники компаний, которые используют и разрабатывают чат-ботов.

Александр Меньщиков, продакт-менеджер компании СhatmeAl

О компании

Мы разрабатываем платформу ChatmeAl, где каждый может самостоятельно создать чат-бота. Мы можем продать как доступ к платформе, так и сделать бота под ключ — наша команда разработает дизайн и сценарий, настроит интеграцию. 

Кому нужны чат-боты

Небольшие туристические компании обычно заказывают ботов, чтобы быть в тренде. К нам постоянно обращаются с запросами: «Мы хотим внедрить бота в наши процессы. Чат-боты – это круто». А когда мы задаем вопросы: «Зачем? Какие показатели вы хотите изменить, какую проблему решить?», – обычно слышим: «Мы не думали». Или: «Мы просто хотим быть модной диджитал-компанией». 

Большие компании серьезнее подходят к внедрению чат-ботов: четко формулируют цели, задачи, метрики, выделяют компетентные ресурсы для ведения проекта и считают эффективность внедрения. Хотя и для крупных организаций чат-бот – часто имиджевая составляющая. Бывает, что компания хочет запустить бота, который должен собирать информацию. Сразу вопрос: «А зачем? Чем плохи Google-формы?» Форму можно собрать «на коленке», и на несколько вопросов людям в ней отвечать удобно.

Иногда мы сами отговариваем клиентов от ботов. Такие клиенты позже возвращаются к нам с уже более релевантной для бота задачей. 

Для чего нужны чат-боты

Боты нужны в рутинных процессах – повторяющихся и понятных. На сегодня самые востребованные функции чат-ботов — обслуживание (поддержка) клиентов, найм сотрудников, сбор информации, анкетирование. В тревеле бот помогает быстрее обслуживать клиентов, предоставляя им информацию о туре, стране, услугах, деталях договора. Избавляет менеджера от рутинных задач по сбору данных при первичном обращении и классификации клиента. Также бот может сопровождать клиента уже после покупки тура и отвечать на повторяющиеся вопросы: «Я хочу посмотреть статус моей заявки. Когда вылет? Какие условия страховки?». 

Легче автоматизировать поддержку клиентов, чем сделать бота, который продает. Для качественных продаж нужны навыки, приемы, индивидуальный подход. Но бывает так, что какую-то часть клиентов менеджеры вообще не могут обслужить из-за нехватки времени или невозможности ответить посреди ночи. С помощью бота турфирма сможет получить 10–15% клиентов из тех, на кого у менеджеров вообще не хватило времени. Это реальные цифры одного из наших кейсов.

Другой наш кейс — рутинный найм персонала для больших ритейлеров, сервисных и транспортных компаний. Бот собирает отклики на сайтах по поиску работы и делает рассылку-приглашение на первичное собеседование. Далее в том же канале бот собирает данные соискателя, оценивает его и выводит подходящих кандидатов уже на личную встречу. Все это он делает при объеме тысячи кандидатов в сутки. Тогда как существующие колл-центры могут обработать лишь несколько десятков человек в день. 

Эффективность чат-ботов

Клиент получает выгоду, если его проблему решают как можно быстрее: неважно – через бота или с помощью живого человека. К тому же многие люди привыкли получать весь контент в мессенджерах – они уже не открывают браузер, не устанавливают приложения. Если таких клиентов у компании много, то вероятно, создание ботов будет эффективно для этой аудитории. 

Для компаний бот — это инструмент. Они получают от него такую же выгоду, как от сотрудника-человека. Можно нанять тысячу операторов на рутинные процессы, а можно запустить бота. Боты помогают оптимизировать издержки и не растить штат дальше. 

Бывает, что в компании хотят избавиться от колл-центра на аутсорсе или подрядной организации. Но с конкретной просьбой «разработать чат-бота, чтобы уволить часть сотрудников» — к нам ни разу не приходили. Может быть, это просто не озвучивают, хотя мотивация такая есть, – я не знаю.

Что не нравится пользователям

В своих проектах мы стараемся не создавать имитацию разговора с человеком, а сразу предупреждаем, что идет общение с ботом. Тогда у клиента будет меньше ожиданий, и он будут по-другому формулировать свой запрос. Если пользователь думает, что общается с человеком, то он может написать одно предложение тремя сообщениями: «А скажите, какой у меня баланс… На такой-то карте... А где вы находитесь?» Боту такое сложно распознать — попробуйте «Алисе» или «Сири» задать несколько запросов в одном предложении. Жаргон, мат, слова с ошибками — это все тоже ставит бота в тупик. Бот не понимает вопрос, просит перефразировать и в конце переводит звонок на оператора — а у клиента копится негатив. 

Если мы сразу предупреждаем, что это бот, то клиент чаще просто пишет ключевые слова: «баланс карта» – и ему сразу его показывают. 

Будущее чат-ботов

Бот — это просто автоматизация, интерфейс. Компании перекладывают рутину на роботов, и это будет развиваться. Нельзя сказать, что за чат-ботами будущее. Возможно, они трансформируются во что-то еще.

Дмитрий Витчинка, СЕО проекта Movista


Почему мы разрабатывали чат-бота

Movista — мультимодальное онлайн-тревел-агентство (ОТА). На этапе запуска проекта мы выяснили, что человек, когда организует поездку, использует пять-шесть приложений. Мы хотели собрать все услуги в одном месте. На сайте Movista можно построить маршрут с использованием самолетов, поездов и автобусов и оплатить билеты одной операцией. 

Сейчас я наблюдаю два стратегических тренда. Первый автоматизация всего, так как работа человека все-таки дорогая. Второй тренд — естественность, так как человеку свойственно общаться голосом, а не текстом. Мы проанализировали рынок и поняли, что он движется в сторону голосовых (и не только) помощников, которые позволяют решать различные задачи путем виртуального общения. 

Поэтому мы решили в функционал ОТА внедрить навигатор, который мог бы прокладывать маршрут на городском транспорте и такси. Его мы задумали в формате голосового чат-бота. 

Сложности

На первом этапе у нас было восемь-девять сценариев в чат-боте: заказать и сравнить такси, построить маршрут из точки А в точку Б в мировом масштабе, построить маршрут в городе, купить билеты на самолет, на автобус, пополнить «Тройку» и «Стрелку». 

Например, клиент произносит: «Пополнить „Тройку“», а чат-бот показывает экран, на котором нужно ввести номер карты и сумму. Или говоришь: «Поехали домой». И чат-бот предлагает несколько вариантов, как добраться до дома, — на общественном транспорте, машине или такси. 

Дальше мы планировали распознавать более сложные сценарии. Например, пользователь говорит просто: «Москва», – а нам нужно понять как можно быстрее, что именно он хочет, задавая наводящие вопросы. Или человек говорит: «Дай мне билеты в Дагестан». А куда в Дагестан – он ведь большой? И мы бы предлагали несколько городов из Дагестана и просили выбрать подходящий.

Команда разработки и судьба чат-бота

Ценность нашего чат-бота не только в том, что он хорошо умеет обрабатывать транспортные запросы, но и в том, как он воспринимает текст и речь. Это является самодостаточной интеллектуальной собственностью, которая может быть интересна стратегическому инвестору. 

Чат-бота мы разрабатывали полностью сами, без всяких шаблонов. У нас в команде работало три «питониста», один дизайнер на iOS, один на «Андроиде». Всего 11 человек было задействовано. Шесть из них на фулл-тайме – они писали сценарии и диалоги. Чем больше контента, который ты воспроизводишь, тем сложнее получается диалог. 

Еще одна проблема — формализованный язык пользователей. Разбираться в том, что они говорят, и выявлять их намерения — непросто. К тому же надо было подружить разные модальности со своими формальностями и особенностями продаж — расписанием, стандартами предоставления данных. Бывает, вы звоните в колл-центр, и там человек передает вас от одного оператору к другому. Получается, что даже люди не всегда могут разобраться с проблемой. Для чат-бота это еще сложнее.

В итоге мы свой чат-бот не доделали до конца – заморозили проект, когда начался локдаун и инвестиционная поддержка была остановлена. Мы поддерживаем мультимодальное тревел-агентство в режиме теплого старта. Сайт работает, можно на нем купить билеты. А городского ассистента отключили до лучших времен, чтобы не генерировать нагрузку на систему.

Руслан Байгануров — маркетолог Aviasales.uz и Арина Апарина — PR-менеджер «Авиасейлс» – о Телеграм-боте в Узбекистане

Почему Узбекистан? Почему «Телеграм»?

Байгануров: Жители Узбекистана – одни из первых евангелистов Телеграма. В какой-то момент страна была в мировом топ-3 по количеству пользователей мессенджера. В Узбекистане очень много сервисов и услуг крутится вокруг Телеграма. Заказ еды и лекарств, такси – все это люди делают там через ботов. 

У «Авиасейлс» в Узбекистане есть каналы и чаты в Телеграме, и вдобавок к ним мы три месяца назад сделали бота. Сейчас большинство жителей Узбекистана покупают билеты в оффлайне. Но так как покупка других услуг через чат-боты в Телеграме невероятно популярна, то мы пытаемся научить людей покупать там же билеты на самолеты.

Апарина: Специфика Центральной Азии заключается в том, что люди до сих пор там ходят в авиакассу за билетами. Они отдают деньги конкретному человеку, который выписывает билет, и у клиента на душе спокойно. Если вдруг что-то случится, то с продавца можно спросить. Поэтому в Центральной Азии отдельное направление работы — научить людей покупать онлайн. И мы как раз учим это делать через бота в Телеграме – то есть через привычную им площадку.

Разработка и интерфейс

Байгануров: В отделе маркетинга работают два программиста, которые делают все чат-боты, лендинги и модерируют их. У нас большой опыт в разработке ботов, поэтому никаких сложностей не было, мы его сделали за два дня.

В Узбекистане два главных языка — русский и узбекский, поэтому бот двуязычный. Он реализует самую простую функцию — поиск билета. Мы целенаправленно не хотели его усложнять. Нам важно, чтобы люди нашли билет, который им нужен, и перешли его покупать на сайт aviasales.uz. 

При запуске ботов мы смотрим, какие ошибки делают пользователи. Например, пишут вместо «Ташкент» – «Тошкент». Такие сценарии мы прописываем – поэтому написание «Ташкент» или «Тошкент» тождественны. Для самых популярных направлений мы прописали ошибки. Но возможно, тех, кто будет искать билет «Тель-Авив — Буэнос-Айрес» и сделает ошибку в названии города, бот не поймет. Чем больше будет таких ошибок, тем скорее мы добавим неправильные написания этих городов в исключения. 

Эффективность чат-бота

Байгануров: В нашем случае бот выполняет больше маркетинговую функцию. У нас есть аудитория в Телеграме, и мы ей предложили, помимо чатов и канала, еще и самостоятельный поиск через бота. Но даже при таких вводных данных за два месяца показатели выросли на 100%. У нас есть чат, где пользователи общаются и задают вопросы. Когда кто-то там что-то спрашивает про билеты, ему часто отвечают: «Ну вот есть бот, там посмотри».

Боты для разных целей

Апарина: У «Авиасейлс» есть боты в Телеграме, Фейсбуке, Вайбере и других мессенджерах. Но по статистике большинство пользуются Телеграмом – в других мессенджерах сидит небольшой процент. 

У нас есть региональные боты с самыми низкими ценами: в Екатеринбурге, Новосибирске, Самаре, Санкт-Петербурге, Владивостоке и Хабаровске. Есть бот, который предлагает подписаться на определенное направление. Как только цена снижается, он присылает уведомление, и можно сразу купить дешевый билет. Также у нас есть разные внутрикомандные боты в «Слаке» (корпоративный мессенджер — прим. ТТТ) – например, бот, который оповещает о днях рождения сотрудников. Мы делали бота на 14 февраля, через которого можно было любому коллеге отправить валентинку.

Два месяца назад мы выпустили пиар-бота, он отвечает на запросы журналистов. К нам часто обращаются с вопросами: «А куда россияне полетят на майские праздники?», «Куда летали на Новый год?», «Какой топ направлений?». Мы собрали самые частые запросы, классифицировали их, и теперь журналист может получить ответ через бота. Большую часть запросов журналистов мы им закрываем и не тратим время сотрудников. 

Такие точечные боты под конкретные задачи мы реализуем очень часто. Когда мы делали пиар-бота, то намеренно его сокращали и упрощали. В изначальном сценарии было намного больше веток. Мы поняли, что люди просто запутаются, а наша задача заключается в том, чтобы они нашли нужную информацию. Все, что мы могли сократить, — убрали. Бот получился максимально простой, понятный и удобный. На мой взгляд, чем сложнее бот и многофункциональнее, тем его реже будут использовать.

Будущее чат-ботов

Апарина: В России огромное количество пользователей привыкли искать билеты через сайт или приложение. Нам нет смысла их всех перегонять в бот. Если это будет какая-то вспомогательная вещь, которая дает дополнительное преимущество, например, присылает пуш-уведомления по твоему направлению о том, что появились самые дешевые билеты, — тогда мы это делаем. А просто превращать весь сайт в бота мы не видим смысла.

Фото: istock

Читайте также:



Тэги:

Рассылка ТТТ: новости туристической индустрии и технологий раз в две недели

Внесите ваш email в форме ниже и нажмите кнопку "Подписаться"

Нажимая на кнопку "Подписаться", вы соглашаетесь с условиями Политики конфиденциальности

Спасибо!

Вы успешно подписались на рассылку.